一种华欣期货呼叫中心系统的设计和实现

 

    华欣期货呼叫中心的特点

    分布式全IP方案，可以实现400异地接入、远程Voip座席、WebCall;

    与期货柜台系统紧密结合，实现交易、行情数据共享；

    全面实用的业务处理，协助提供高效的服务与管理；

    支持高效快速的多媒体（Email、SMS、传真等）服务；

    华欣期货呼叫中心的产品优势

    支持金仕达、恒生等多家交易系统接口

    无论金仕达、恒生还是其他柜台系统，华欣期货呼叫中心都可以与之实现无缝结合，实现委托、资金查询、持仓查询、当日委托、当日成交、转帐查询、出入金查询、成交查询、资金余额查询、可用资金查询、动态权益查询、浮动盈亏查询、行情查询、银期转帐等交易相关业务。

    呼叫中心功能齐全，与期货公司业务有机结合

    系统包括IVR、ACD、录音、FAX、VOIP、WebCall、监控、报表、TTS等多种功能；这些功能通过与期货公司业务的有机结合，实现完全期货特色的呼叫中心业务处理；例如弹出期货客户的特有信息、二次身份验证、来电智能路由、通过IVR的行情与交易账户信息查询、自动的电话委托和交易座席的委托功能、银期转帐、自动账单传真、自动信息发布等，有效协助期货公司实现高效、、个性化的客户服务。

    基于开放性的架构平台，便于系统整合

    系统提供标准的开发接口，便于用户将呼叫中心与公司其他系统整合。华欣期货呼叫中心既可以与交易系统实现无缝结合，也可以与CRM或OA等系统有效整合使用。

    融合先进的期货公司客服理念

    华欣期货呼叫中心通过多家期货公司的实际使用，融合和吸收了各家的管理、客服经验，系统功能更加完善、实用。

    华欣期货呼叫中心实现的主要功能

    呼叫中心自动功能

    提供全天候24小时的自动语音导航服务、身份验证功能、电话委托功能、 账户查询功能、期货行情查询功能、 银期转账功能、 密码修改功能、传真功能、满意度调查功能。

    座席业务功能

    来电弹出窗口、座席软件的交易功能、座席软件的交易帐户查询功能、知识库功能、二次身份验证功能、投诉建议人工座席、电话交换机（PBX）功能（电话的转接、代接、三方通话、会议、人工排队处理、音乐保持等功能）、来电信息管理、客户资料管理、户跟踪记录。

    呼出业务功能

    通过自动电话呼出、短信呼出、邮件呼出和传真发送实现呼出功能：追保通知、持仓客户定向通知、针对某类客户或全体客户的公司通知。

    系统自动根据导入的数据产生呼出事件，协助风控、客服人员自动完成电话呼叫、传真发送、SMS发送和邮件发送，及时将信息通知给客户；同时可监控和管理呼出计划的完成情况，降低客服人员的劳动强度，保证信息的快送达，提高客户的满意度水平。

    其他特色功能

    同步录音功能、智能ACD、智能转接来电、短信与Email定制、播放指定语音、电话会议功能、话务统计与分析。