浅谈简化呼叫中心坐席桌面的必要性

　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

　　简化坐席桌面就是实施统一的、高支持度的坐席桌面，以便让坐席在一个简单明了的环境下访问他们所需的信息，成功地完成呼叫任务。统一的服务桌面应当是能让坐席人员通过单点访问对完成客户互动必要的应用与工具。统一桌面服务并不是指要替换或淘汰你的现有应用，而是在当前的基础上建立一套能够支持呼叫流量的系统，让坐席保持愉快的工作情绪，这样才能提高效率，并终反应到客户忠诚度上，实现真正意义上的成本控制。

　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　精明的呼叫中心经理都知道，各种应用或系统都是更好地服务客户的工具，因此，尽可能地让坐席学会专注于客户，而非系统。只有改善了客户互动的质量，才能加强客户的忠诚度。减少坐席花费在应用操作上的时间，而更多地把精力倾注在呼叫内容本身，才能与客户建立友善的关系，找到机会拓展横向与纵向服务及销售。有研究机构提出，提高坐席保持率应位列呼叫中心的三大任务之一。晦涩难懂的系统或技术是坐席流失的一大主要原因。而简化坐席桌面能直接改善坐席的满意度，满意的坐席才会更加高效的工作，为企业带来满意的客户。

　　混乱的桌面和复杂的流程会严重影响到任何战略的落实。利用有针对性的筛选，只向坐席显示他们需要的数据，然后优化应用操作流程，才能保障信息的正确性与流程的执行力。桌面的复杂性极大地制约了外包、虚拟化、以及其它活动的实施效果。利用统一的、简约的服务桌面让你的坐席保持愉快，提高坐席的工作效率，并有效降低呼叫中心的运营成本和提高客户的忠诚度。