呼叫中心的创意无限

　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

　　随着技术的进步与市场环境的变化，企业对呼叫中心的要求也不断演进。演进的过程也是呼叫中心创新的过程。技术的进步可以不断催生新的需求，新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。这是一个相辅相成的过程。在技术进步和市场需求双重作用下，呼叫中心大致经历了以下几个发展阶段。

　　一、初级阶段：基于交换机的人工热线电话系统

　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　二、起跑阶段：基于交互式自动语音应答的呼叫中心系统

　　随着时间的推移，呼叫中心的业务压力越来越大，单纯的人工操作不能满企业对效率的要求。呼叫中心系统的自动化逐渐提上日程。CTI（计算机电话集成）和IVR（交换式自动语音应答）技术的发展，促进了呼叫中心系统的进步。这一阶段的呼叫中心广泛运用了计算机技术，通过专用软、硬件之音的配合，呼叫中心系统可以自动回复客户的一些简单问题。以电信运营商“114”热线为代表的自动式呼叫中心逐渐深入人心。

　　三、发展阶段：基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统

　　基于IVR交互式自动语音应答系统的第二代呼叫中心出现一段时间之后，用户对呼叫中心的个性化又提出了更高的要求。一些用户对呼叫中心有录音、数据、电子邮件甚至视频的需求。千篇一律的PBX方案显然不能满足新的需要。随着多媒体交换机和开放式软件技术在呼叫中心的应用，呼叫中心的个性化需求逐渐得以解决。呼叫中心厂商可以根据用户需求专门开发适用于不同板卡和媒体交换机的软件。“开放标准化通信平台”理念在呼叫中心行业内的生根发芽。CTI技术也有了进一步发展，通信技术与计算机技术的结合也更加紧密。

　　四、成熟阶段：基于“ALL IP”的呼叫中心系统

　　随着互联网的普及，网络通信融合成为大趋势。呼叫中心也向分布式方向发展。与此同时，客户对呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企业的品，它逐渐走下“云”端，服务中小企业。“Every over IP”给新一代呼叫中心的发展奠定了基础。基于IP的呼叫中心完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构更加灵活、开放，更易于建设、扩容和维护。

　　五、转折阶段：基于云计算的呼叫中心系统

　　在过去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人们讨论的热点话题。然而，随着技术与理念的不断进步，人们对呼叫中心的认识正发生着微妙的变化。越来越多的新思路、新理念走进人们的视野，冲击着传统呼叫中心产业。随着竞争的加剧，企业越来越多地关注运营成本的压缩。基于云计算的呼叫中心署更加方便快捷，前期投资相对较少，维护成本较低，并且有较高的可扩展性。同时，这种方案可以即时引入的呼叫中心技术。云计算给呼叫中心带来了新的转折。

　　可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。

　　我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

　　随着通信产业结构的调整，和三网融合的不断推进。企业通信市场正发生着微妙的变化，呼叫中心作为企业信息建设的重要组成部分受到了越来越多的人的关注。呼叫中心的创新也越来越多样化。笔者上面所谈的呼叫中心创新，只是其中的一小部分，仅是对呼叫中心这些年来的发展作了一个小小的总结。呼叫中心产业内的创新，不仅表现在技术上，商业模式的创新更加引人注目。随着云计算、三网融合、协作通信、统一通信等新理念在呼叫中心中领域更多的应用，呼叫中心形式将呈现更多样化的发展。作为一名普通的技术工程师，笔者也希望能看到更多的创新，让呼叫中心更好地服务于企业。