介绍企业级呼叫中心全面解决方案

　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　对于企业级呼叫中心的建设模式，目前主要有外包、托管、租用以及自建四种方式，每种模式都有其适应的用户群体及业务范畴，在建设呼叫中心时，要根据自身的实际情况，合理选择。CTI（Computer Telephony Integration）呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

　　1、外包呼叫中心：

　　企业将业务委托给外包呼叫中心运营商，日常运营的开展完全由外包商负责，企业无需投入人力和设备。

　　外包适用于非业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务。

　　优点：人员、设备、场地零投入，快速开通呼叫中心业务。功能比较强

　　缺点：外包价格比较昂贵、客户资料的安全性及保密性无保证、应用有局限性。

　　2、托管呼叫中心：

　　企业将平台委托给托管呼叫中心运营商，与平台相关的业务完全由托管商负责，用户只负责业务系统。托管相对外包而言，企业的参与度又近了一步，可以看成“外包平台的呼叫中心”。企业需要有自己的业务员，需要有自己的数据库，和业务支撑系统。

　　优点：设备零投入；快速开通呼叫中心业务；扩容方便。价格比较便宜；

　　缺点：录音资料及通话保密性无保证；语音质量不好；功能弱。

　　3、租用型呼叫中心：

　　呼叫中心设备提供商将“硬件平台”租给企业，用户拥有自建呼叫中心所有功能，每年通过租金的方式得到服务。

　　优点：设备零投入（人员、场地全投入）；功能强，业务定制灵活；保密性好。价格比较便宜（500元/每座席每月）；

　　缺点：需要专人维护。

　　4、自建呼叫中心：

　　符合传统项目建设模式，是目前应用广的一种模式。

　　优点：功能强，业务定制灵活；保密性好。

　　缺点：设备自购（人员、场地 全投入）价格比较昂贵；需要专人维护。

　　事实上，很少有哪个企业特别适合一种模式，更多的情况是，企业在不同的发展时期，希望选择不同的呼叫中心搭建方式。比如：客户处在前期业务发展不确定的时期，可以先采用外包或租用的方式作为一个过渡，等业务稳定后再采用自建的方式。

　　强讯科技以多年的行业经验，想客户之所想，推出“托管->租用->自建”完整的解决方案，限度减少客户投资风险。

　　在多年的实施中，我们有很多这样的：某企业想建套8个坐席的呼叫中心系统，后期业务发展情况不太确定，若业务开展好了市场打开了，可能在半年内扩展到50坐席，但如果市场情况不是太好，可能1-2年都不会增加坐席，还有可能减少坐席，甚至取消呼叫中心业务。对此我们有两种解决方案：

　　方案一：

　　采用托管的方式，先租8个坐席，若业务开展起来在短期内需要增加到50个坐席的话，比较一下租用费用，和自建费用哪种更合算，如果企业自建一套呼叫中心系统，坐席人员也不需要再做重新的培训，对企业的正常业务运作没有影响。而且400号码仍可继续使用。

　　方案二：

　　企业优客服人员，可以直接采用租用的方式，前期投入不是太多。一旦需要增加到50个坐席的话，可以考虑自建方案，如果要换用新设备，则可通过补差价的方式来实现，早先的租用费用可以抵掉相应的自建投入费用。