浅谈一体化呼叫中心平台

　　呼叫中心究竟是什么？怎样来认识和描述它？这提出了一个很老的、然而又是基本的问题。 依笔者多年从事呼叫中心的技术开发以及客户服务中心市场运营的经验和教训，我认为呼叫中心具备以下五个特点，同时也可用以下五句话对它进行定义： ① 呼叫中心是一个大容量信息承载平台； ② 呼叫中心是一个综合通信枢纽； ③ 呼叫中心是一个各种信息的综合分析、处理平台； ④呼叫中心是一个应用调度平台； ⑤呼叫中心可以与任意的行业应用系统进行结合，充分发挥通信集成的优势，发展成为客户服务中心。 呼叫中心是一个大容量信息承载平台呼叫中心从技术架构上拥有众多的数据库服务器，在这些服务器上承载了采集自各个方面的有用信息，例如通话录音历史数据、详尽的客户信息、业务信息等，以便在呼叫中心里形成数据仓库。这些信息可以通过各种通信方式进行采集。

　　什么是一体化呼叫中心平台？目前尚无统一标准。但是它应该具备几个显着的特征：一体化呼叫中心基于融合通信技术，即插即用的系统，与各种信息系统有效整合，一体化呼叫中心可以和未来的通信系统平滑过渡。

1  基于融合通信技术的一体化呼叫中心

　　融合通信是将语音、数据及IP高度整合在一起的一种技术，它是未来企业级通信的主流技术。呼叫中心是企业融合通信多种需求中的一个典型情况，基于融合通信技术的一体化平台应体现出高度的整合性和适应性。

　　一台基于一体化平台的通信服务器，可以同时具备交换机、CTI服务器、IVR服务器、ACD、排队机、VoIP、语音信箱等各种功能，这是其他平台所不能比拟的。

　　另外，基于融合通信技术的一体化平台可以非常容易地处理各种新需求。在处理各式各样的业务中，一体化平台几乎不需要集成其他产品，利用平台本身开放的开发系统，就可以附加各种应用。

2  一体化呼叫中心系统可即插即用

　　与一般的平台不同，一体化呼叫中心平台提供的不仅是一个解决方案，而首先体现为一个可立即投入使用的成熟产品，并具备基本的融合通信功能。安装了一体化呼叫中心平台的用户首先获得了一个融合通信系统，而不仅仅是呼叫中心。除了功能强大的交换功能外，一体化平台提供的各种特性可以使联络无处不在。当用户需要更换呼叫中心的业务模式时，一体化平台可以非常容易地转到其他应用上。这一点非常关键，它可以有效保护用户的投资。

3  可与各种信息系统有效整合

　　借助开放的结构，一体化平台可以非常容易地与企业的其他信息系统有机整合，成为企业信息系统的一部分，而不是一个孤立的系统。开放的结构有两层含义：

　　其一，支撑一体化平台的软硬件系统应当是开放的系统或基于标准的协议；其二，一体化平台提供完备易用的二次开发接口。

4  一体化系统易于使用和维护

　　相对于其他平台，一体化呼叫中心平台更容易使用和维护，这一点对企业级用户尤为重要。与传统交换机方案相比，一体化平台产品形态非常单一，不是多种产品的集成，这就简化了维护和管理。而与语音板卡的方案相比，一体化平台的层次很高，可以同时面向终用户和集成商，表现出良好的易用性。

5  向未来的通信系统平滑过渡

　　一体化呼叫中心平台的是基于IP的软交换技术，这也正是大家都在关注的下一网络（NGN）的。事实上，现有的一体化平台可以非常容易地利用IP技术构建分布式呼叫中心系统，并和基于标准的其他IP系统进行通信。由于采用了先进的构架，一体化平台可以平滑过渡以适应未来的通信环境。