基于CPCI构建高性能的呼叫中心方案

　　CPCI融合了计算机、通信和网络的先进技术，正在被越来越多地应用于高可靠 性系统的设计。本文介绍一个基于CPCI技术构建高性能呼叫中心的设计实例。

　　融合了计算机技术和通信技术的呼叫中心，从诞生的那天起就因其方便、灵活、功能强大而被电信运营商、大型企业、商业机构及政府机要部门所欢迎。从传统的PC、PABX,到增强的IPC/Server、IP Switch,再到更先进的Blade Server、Soft Switch,业务与技术互相动，为CTI 这一典型应用领域开辟出一片又一片新的发展领域。

　　1.呼叫中心的基本构成

　　呼叫中心是由业务接口、业务交换、业务处理和数据存储四个基本部分构成。如图1 所示。

　　图1.呼叫中心的构成

　　其中，业务接口部分为呼叫中心提供面向服务服务对象的连接和面向服务者的连接接口，业务交换部分负责在请求服务的对象与提供服务提供者之间建立连接，业务处理部分负责对这些连接及服务内容进行管理和维护，数据存储部分则为所有服务提供必要的数据资源和数据备份。

　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

　　早期的呼叫中心是以一般的商用计算机（PC）和用户交换机（PABX）构成的。PABX 提供业务接口和业务交换功能，PC 提供业务处理和数据存储功能。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　2.高性能的呼叫中心

　　伴随着业务量的提高，业务提供者和客户对呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越来越高。在越来越追求服务质量（QoS）的时代，谁能提供更多功能、更高性能、更可靠的产品，谁就能赢得客户、赢得市场。

　　高性能的呼叫中心，需要更多更高速的业务接口、更强的业务交换能力、更快的业务处理速度、更安全的业务数据存储、更长的无故障工作时间和更少的故障恢复时间。

　　由PICMG（制订并倡导的CPCI技术规范为新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解决方案。

　　CPCI 采用了IEEE1101.1 系列欧式机箱和板卡结构，在结构稳固性、可扩展性、易维护性等方面可以满足更高的要求，并且在EMC 和散热特性等方面比PC、IPC都有更大的优势。CPCI以PCI技术内核，使得原来基于PC和WINDOWS的呼叫中心的软硬件可以平滑地转移和利用。

　　CPCI的出现不仅让诸如CPU、硬盘等许多原先基于PC的技术和成熟产品能够延续应用，也由于在接口等地方做了重大改进，使得采用CPCI技术的服务器、工控电脑等拥有了高可靠性、高密度的优点。CPCI是基于PCI电气规范开发的高性能工业总线，适用于3U和6U高度的电路插板设计。CPCI电路插板从前方插入机柜，I/O数据的出口可以是前面板上的接口或者机柜的背板。它的出现解决了多年来电信系统工程师与设备制造商面临的棘手问题，比如传统电信设备总线VME（Versa Module Euro card）与工业标准PCI（Peripheral Component Interconnect）总线不兼容问题。

　　CPCI 着重增强了总线的扩展能力，使得一个系统可以容纳更多的外围设备。提高了呼叫中心的系统容量。

　　CPCI 预留了更多的扩展接口，并且把通信总线（H.110）和网络总线（Package Switch Bus）融合进来。真正实现了计算机和电话的集成。

　　为重要的，CPCI 把过去只有在通信及航空航天领域才使用的热拔插、热切换、系统冗余和电源冗余、系统监控等功能也全盘吸收过来，使之成为真正的高可靠性的系统平台。

　　遍及的几百家PICMG 会员企业，不断开发各种各样的CPCI 产品，并且在通信、工控、测量及国防领域大量应用，使CPCI技术更加成熟。

　　这一切都为新一代高性能的呼叫中心的开发提供了充分的技术条件和产业环境。

　　3.DINTEK的CPCI呼叫中心产品平台

　　DINTEK 是一家提供CPCI/PXI 背板、机箱和系统平台的设计、生产和应用服务的企业。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9U CPCI 系统平台可以为不同规模的呼叫中心提供高可靠性的解决方案。是国内实力的线缆制造商和服务商，更是综合布线的解决方案的提供商，DINTEK拥有非常完善和丰富的产品线，为全面服务于电信运营商和各项业务运营，智能化办公和智能化居住区的骨干网、城域网、接入网、局域网等，提供综合性解决方案和全面的线缆及数据中心各项配备产品。鼎志产品于1992年获美国UL；随后又获得3P、ETL等。

　　下面介绍的是DINTEK开发设计的8U 的呼叫中心产品平台，已经在三网合一城市应急调度指挥系统得到广泛应用。

　　系统配置如下：

　　8U19"CPCI标准机箱，

　　标准6U8slot CPCI+H110 背板，

　　1+1 CPCI 冗余电源，

　　可拔插硬盘模组，支持RAID.

　　必要时可以扩展标准48V 通信电源及电池浮充模块

　　可配置功能插卡：

　　系统板：ADVANTECH 3377/3358/3359/3369,ADLINK6760D,SBS CPC1161, FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。

　　语音卡：TB、NMS、DIALOGIC、东进、三汇等E1/T1/ASLC/DSLC 系列

　　电源：Power ONE,TELKOOR,CHROMA,HITRON,SUNPOWER等CPCI或ATX电源

　　系统监控模块：DINTEK SYSMON.

　　如果选用16 E1的语音卡，则图2 所示的系统平台多可支持80 个E1,多达2400 路的业务接口。如果通过背板桥接，扩展到14 个SLOT,则可以支持176 个E1,多达5280 路的业务接口。

　　图2.DINTEK 8U CPCI呼叫中心的系统平台

　　4.总结

　　在市场竞争日趋激烈的今天，速度与创新是获得成功的有效的手段。DINTEK以"适宜的方案、快速的服务、可靠的品质"为原则，为呼叫中心系统开发商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA产品平台，降低cost to market,缩短time to market,提高竞争力，抢占更多更大的市场。

  

参考文献:

[1]. PC  datasheet https://www.dzsc.com/datasheet/PC+_2043275.html.
[2]. EMC  datasheet https://www.dzsc.com/datasheet/EMC+_2342312.html.