浅谈虚拟化多站点联络中心的未来

　　虚拟化是指计算机元件在虚拟的基础上而不是真实的基础上运行。虚拟化技术可以扩大硬件的容量，简化软件的重新配置过程。CPU的虚拟化技术可以单CPU模拟多CPU并行，允许一个平台同时运行多个操作系统，并且应用程序都可以在相互独立的空间内运行而互不影响，从而显著提高计算机的工作效率。

　　虚拟化是一个广义的术语，是指计算元件在虚拟的基础上而不是真实的基础上运行，是一个为了简化管理，优化资源的解决方案。如同空旷、通透的写字楼，整个楼层几乎看不到墙壁，用户可以用同样的成本构建出更加自主适用的办公空间，进而节省成本，发挥空间利用率。这种把有限的固定的资源根据不同需求进行重新规划以达到利用率的思路，在IT领域就叫做虚拟化技术。

　　控制这些高峰期

　　应对电话高峰期时年复一年日益增长的一个问题。采用虚拟联络中心技术，如CosmoCom提供的技术，电话工作量不限制在一个站点，而是能够随着电话量的增加分配到所有的有代理站点，包括在家工作的人员。分散工作量有助于消除与电话高峰期有关的许多问题。

　　随时随地根据需要分配代理的灵活性意味着更好的代理利用率，因此，虚拟呼叫中心很好有代理闲坐在那里的情况，而其它呼叫中心正面临很大压力。同样的灵活性还把代理人才池扩展到呼叫者，包括具体的技术和语言技能。减少等待时间和提高访问有技能的代理人的结果提高了呼叫者的满意度。

　　大多数虚拟联络中心的受访者还强烈地赞同在远程物理站点之间分配电话的时候能够大量节省电话成本。

　　担心复杂性

　　虚拟化（Virtualization）对于不同的人来说可能意味着不同的东西，这要取决与他们所从事的工作领域的环境。通用的解释是它包含许多使服务器得到加强的虚拟机。有经验的程序员可能还记得，曾有一段时间他们担心是否有可用内存来存放自己的程序指令和数据。现在基本的操作系统提供了虚拟内存的功能，这样程序员就不用再考虑这个问题了。IBM？ 对大型机使用的 VM 可以允许多个用户和应用程序共享同一台机器，相互之间不会产生任何干扰。我们发现在很多计算平台上都实现了这种概念，或者通过软件来提供这种概念。

　　据这篇的作者Steve Morrell说，的虚拟联络中心技术允许多重操作或者甚至在家办公的人员联系在一起，可以把他们当作一个大型站点看待和管理。

　　性能的好处

　　Morell解释说，把远程站点以及在家办公人员联系起来能够实现更大的经济规模和改善性能，不会出现影响许多大型企业的环境、士气和消耗等常见的问题。他说，我们的研究显示，已经采用虚拟化的这些企业通常都发现非常大的成本和性能的好处。

　　CosmoCom执行官Ari  Sonesh说，这篇的研究结果强调了我们围绕多租户、多站点虚拟联络中心的我们的价值主张。还值得指出的是这项调查的参加者称，使用多站点联络中心部署多的是在健康医疗和保险行业。这解释了我们一直看到的这些垂直市场应用增长的原因。